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店長はNO2と連携して教育を実施する

店長がスタッフ教育を実施するに当たって、
注意すべきことがある。それは、NO2と
指導する内容に矛盾を生じさせないことだ。

店長は365日、店舗にいるわけではない。
休日などには、副店長などNO2の人員に
すべての仕事を任せるようにする。

そのときに、店長とNO2がスタッフに話す
ことに矛盾があると、店舗運営は混乱する。
また、店長がいないときは、だらけるように
なっても困る。

したがって、店長は自分とNO2と一枚岩の
価値観を築き、スタッフに対して、NO2の
言ったことは必ず守るように徹底することが
重要である。

店長は新店並にクレンリネスを維持せよ

店長はスタッフ教育に当たって、接客と並んで
クレンリネスに注意を払わなければならない。
放っておくと、どんどん悪化するからである。

ちなみにクレンリネスとは、単にゴミが落ちて
いないというレベルではなく、ピカピカに輝く
ほど磨き上げるという意味である。

店内外のどこをどのような方法でクレンリネス
するかマニュアルで決めておき、役割分担を決
め、場所に応じた頻度を守って、着実に実行す
ることが大切である。

店長は定期的にスタッフ評価をする

店長はスタッフのレベルを継続的に高めて
いくことが重要です。つまり、スタッフ
教育を実施して、サービスレベルを短期的に
高めるだけではだめだということです。

スタッフ教育を継続的に実施して、サービ
スレベルを維持発展させていくためには、
定期的にスタッフ評価を実施しなければ
なりません。

少なくても、2ヵ月か3ヵ月ごとにスタッフ
の評価を行い、その都度の改善点を明確に
いて、改善策に取り組みます。

スタッフ評価に当たっては、自店に適した
チェックリストを作成して、それに則って
実施するようにします。

店長は競合店の接客レベルをチェックせよ

店長はスタッフ教育の成果を評価するに
際して、競合店のサービスレベルをチェ
ックしなければならない。

なぜならば、自店のサービスレベルが
どんなに改善されたとしても、競合店
に負けていたならば、それはまだ不十分
なレベルであると判断せざるを得ない
からである。

この状態は、はっきり言うと、いま自店
に来ているお客様は、不満を持ちながら
我慢をしてきていると考えるべきである。

ビジネスは戦いである。店長は、絶対に
競合店より高いサービスレベルになる
ように、スタッフ教育ををしなければ
ならない。

店長はハウスルールを作ってはならない

店長はスタッフを教育する際には、ハウス
ルールを作ってはならない。ハウスルール
とは、自店だけで通用する独自のルールの
ことである。

お客様がやって欲しいこと、やって欲しく
ないことを挙げて改善する際に、改善策は
企業のマニュアルと異なるやり方ではないか
チェックすることが必要である。

マニュアルと異なっていたら、両者を比較
して、マニュアルよりよいやり方であるなら、
本部にマニュアルの改善を申請する。

店長は常に全社的な見地に立って、企業の
マニュアルを遵守しなければならない。

店長は次にやって欲しいことを挙げさせる

店長はスタッフ教育において、自分がお客様
だったらやられたくないことを挙げさせて、
それが改善できたら、今度は自分がお客様
だったらやって欲しいことを挙げさせる。

この時、やって欲しいことは、必ずやって
欲しくないことが、ほぼ完全に改善できた
後に取り組むことが重要である。

その理由は、マイナスを残したままプラスを
積み上げても、決してよい店にはならない
からである。

最終的には、店長はマイナスの削除とプラス
の付加の両輪を揃えられるように、スタッフ
を巻き込みながら教育していくのである。

店長による教育はマイナスの除去から始める

店長がスタッフ教育をするときは、マイナスの
除去から始めるのが効果的である。ここでいう
マイナスの除去とは、お客様がやって欲しく
ないことをやらないようにすることである。

スタッフも普段別の店で買い物をするときは
お客様になるのだから、そのときにやって
欲しくないことを挙げさせればよい。

例えば、レジが混んでいるときに、店の誘導
が悪くて、後の人と順番が入れ替わること、
しつこく付きまとわれる接客をされることなど
細かいことを挙げていけば、きりがないほど
でてくるはずである。

このようなマイナス面をできる限り取り除く
ことができれば、自店のサービスレベルは、
格段によくなるのである。

店長はレジ接客の向上から始める

接客を重視して、顧客満足度を高めるという
店長は多いが、抽象的な掛け声だけで終始
しているのではないだろうか。

実際に何から始めるかといえば、レジ接客の
向上から取り組むのがよいと思う。なぜなら
レジは買い物の最後に立ち寄る場所であり、
多くの顧客と接するし、最終的なイメージが
決まるからである。

まず1人が1時間に接客できる人数をチェック
する。例えば、コンビニなら40人が限度で
ある。適正人数の配置が前提条件となる。

次に、各顧客に対するお辞儀と挨拶の徹底。
全員が基本をしっかりできるようにレベル
合わせをすることが大切である。

店長は調子のよい人材に惑わされるな

店長が採用面談したときは、明るくはきはき
していて、とても仕事ができそうな印象を
持った。実際に採用してからもよく働いて
いるように見えた。

さらに、店長と顔を合わせたときには、必ず
明るく話す。特に、仕事にやりがいがある
ようなことを言うのであった。

店長は、そのアルバイトをすっかり信用して
いたのだったが、店長が休みの日に店に行く
用事があったとき、そのアルバイトは、倉庫
でさぼっていたのを目撃した。

つまり、店長が見ているときだけ、仕事を
頑張るふりをしていたのである。店長は、
調子のよい人材にだまされてはいけない。

店長はスタッフの派閥を防げ

人は3人よると派閥を作ると言われている。
したがって、店舗の中でもスタッフの中に、
派閥ができる可能性が高い。

派閥の力があまり強くなるようであると、
仲間外れや、いじめが起きるなど、店舗の
運営に支障が出る場合がある。

店長は、派閥の力が強くなり過ぎないように
予防する必要がある。具体的にはシフトを、
時々入れ換える、私語を禁止する、仕事が
終わった後に事務所でたむろさせないなどの
対策を打つ。

さらに、ミーティングをこまめに開いて、
全員の意見を吸い上げるようにして、ボス的
なスタッフに力を持たせないようにする。

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